CTI 프로그램이란? | 고객센터 필수 도구 완전정리
고객센터 효율성과 상담 품질을 극대화하는 CTI(Computer Telephony Integration) 프로그램의 개념과 주요 기능을 쉽고 빠르게 이해할 수 있도록 정리했습니다. 도입 시 기대효과와 활용 팁도 함께 확인하세요.
CTI 시스템은 전화 통화와 CRM 데이터를 연동해 상담원에게 고객 정보를 자동으로 제공하며, 상담 시간을 단축하고 응대 품질을 높여줍니다.
- ▶︎ 콜 팝업: 고객 정보 자동 표시
- ▶︎ 자동 콜 라우팅: 상담원 숙련도별로 배분
- ▶︎ 통화 녹음 및 로그 기록
- ▶︎ IVR(자동응답) 연동
아래 표는 주요 CTI 프로그램 비교 항목입니다:
| 기능 | 효과 |
|---|---|
| 콜 팝업 | 응대 속도 30%↑ |
| 자동 라우팅 | 첫 연결 성공률 20%↑ |
| 녹음·로그 | 품질 관리 용이 |
CTI 도입 전 네트워크 환경과 CRM 연동 가능 여부를 반드시 확인하고, 상담 시나리오에 맞는 설정이 필요합니다.